- Escrito por Super User
Os clientes estão cada vez mais exigentes e com o poder de escolha, portanto um atendimento diferenciado e a agilidade nas soluções das solicitações dos usuários, são essenciais para mostrar ao cliente que ele é importante para empresa. Como já dizia Kotler, "Maximizar o valor do cliente, significa cultivar um relacionamento de longo prazo com ele."
Como responder os usuários?
Geralmente os usuários utilizam o atendimento para saber mais informações sobre determinado produto ou serviço, nesse caso é necessário responder com agilidade de forma que não reste mais dúvidas ao usuário, também pode acontecer de utilizarem os canais de relacionamento para fazer reclamações, diante disso é ideal que seja respondido em um ambiente privado, onde você poderá esclarecer ao usuário todo o ocorrido e reverter a situação.
Lembre-se que é o pronto atendimento é fundamental, além disso é importante que não precise réplica e tréplica para que o usuário não fique insatisfeito e que não seja necessário questionamento, a resposta precisa ser clara e sempre de forma que mostre que o usuário é importante e que a empresa dá valor e precisa dele.
Processos de Relacionamento com o cliente:
Equipe: Uma equipe disposta e qualificada só para atender os usuários é extremamente essencial para conseguir responder de forma imediata e profissional mostrando os valores padrões da empresa.
Monitoramento: Monitore o que os usuários estão falando da sua empresa, pontos positivos são importantes para que outros usuários possam ver o diferencial da sua empresa e que possam sentir interesse em conhecer seus produtos e serviços. Os pontos negativos citados por usuários podem servir como forma de melhorar e reverter a situação, influenciando que ele comente para os amigos como foi o posicionamento da empresa diante da reclamação.
Feedback: É interessante estar sempre atento e disposto para o cliente, portanto após ele tirar uma dúvida sobre como comprar, por exemplo, verifique se ele conseguiu obter sucesso após o esclarecimento, mostre que a empresa se importa, enalteça que está à disposição a qualquer momento.
Canais de Atendimento
Tenha disponível diversas opções de canais para que os usuários consigam com facilidade e agilidade tirar dúvidas e criar um relacionamento com a marca.
Messenger: A ferramenta de mensagens do Facebook é ideal para tirar dúvidas de clientes que utilizam a rede social e que estão conectados com a empresa. Essa é a forma de contato só você e o cliente, porém, alguns usuários utilizam os comentários de postagens para pedir informações, dependendo da situação você pode responde-la no próprio comentário, por exemplo, se for uma dúvida em que outros usuários podem ter, você esclarece não só para esse usuário, mas para outros também. Caso seja alguma reclamação ou relacionada a valores de produtos e serviços e a empresa não queira deixar público, converse com o usuário pelo Messenger e responda o comentário enfatizando que a dúvida ou reclamação foi respondida.
WhatsApp: Uma das formas mais utilizadas hoje em dia por empresas, já que os usuários estão sempre conectados, além de ser uma opção rápida e prática para oferecer para os clientes entrarem em contato com a empresa. É necessário que seja uma conta especificamente para a empresa, para não confundir com os contatos pessoais.
Chat Online: O chat online deve ser trabalhado de forma estratégica, pois uma resposta imediata e esclarecedora faz a diferença para o consumidor. No momento em que o cliente solicitar o atendimento, evite formulários ou deixar o cliente aguardando por muito tempo, isso pode influenciar negativamente no momento da compra.
Telefone: Esse é o tradicional atendimento via telefone que é por sinal muito eficiente, e alguns usuários dão preferência para essa forma de comunicação com a empresa. Um bom atendimento faz sua empresa se destacar entre os concorrentes e esse diferencial está em superar as expectativas do usuário.
E-mail: Ao surgir as redes sociais muitas pessoas questionaram sobre a viabilidade de contato por e-mail, porém lembre-se todos os canais de atendimentos são complementares, portanto o conjunto de opções é exclusivamente para atender da melhor forma o usuário. O atendimento por e-mail não morreu, muito pelo contrário, ele está muito bem consolidado e deve fazer parte dos canais de atendimento das empresas.
Direct: Assim como no Facebook existe o Messenger, no Instagram é utilizado o direct, que é a forma privada de conversar com o usuário, sem precisar expor as informações para todo mundo. Ideal para relacionamento com usuários que estão ligados a empresa via Instagram e querem tirar dúvidas de produtos e serviços publicados através da rede social.
O SAC é de grande importância para o sucesso de uma empresa, mas para melhores resultados é necessário uma equipe bem preparada e suficiente para atender os usuários com praticidade e eficiência. Pois é dessa forma que se constrói o relacionamento e conquista a confiança e fidelidade do cliente.
JULIANA AMORIM
ANALISTA DE LINKS PATROCINADOS
Estudante de Publicidade e Propaganda, Certificada em Google Adwords e Google Analytics. Seu maior sonho é viajar o mundo inteiro.
