- Escrito por Super User
Em época de internet, a comunicação voa! E isso tem se tornado algo muito prático e facilitador da difusão de informações no meio online. Tudo que acontece do outro lado do mundo demora poucos minutos (ou até mesmo segundos) para que possamos ter conhecimento. Mas será que tudo são flores?
Infelizmente, não! É um fato que qualquer foto, vídeo ou comentário pode tomar proporções imensuráveis e resultar em reações variadas. E pelo significado de “qualquer” podemos considerar coisas boas ou ruins.
E o que isso influencia na sua empresa? Atualmente, boa parte da população conectada usa as redes sociais para expressar suas opiniões que variam de “muito satisfeitas” à “pior empresa do mundo”. Por isso, é imensamente importante saber gerenciar bem os comentários negativos. Listamos 3 mandamentos básicos para vocês:
Responderás com agilidade e eficiência: Quando se trata de quaisquer comentários nas redes sociais, os usuários esperam uma resposta rápida. Mas quando esse comentário é negativo, a agilidade deve ser maior do que o normal e a resposta eficiente. E, claro, evite ao máximo responder um comentário negativo com respostas prontas. Além disso, mesmo que o comentário seja muito agressivo, tenha paciência na hora de responder e evite ficar na defensiva.
Assumirás os erros: Não adianta! No mercado, seja ele online ou offline, você deve ter humildade suficiente para assumir o erro e ganhar o respeito dos demais clientes. E, acredite, na maioria das vezes, se o cliente está reclamando, existe algo de errado no serviço. Claro que existem casos de clientes que reclamam por nada e que fazem críticas nem sempre condizentes com a sua empresa (uma prática muito comum no meio digital). Ao responder o comentário, é importante que você investigue as causas da crítica e veja se vale a pena assumir a culpa.
Resolverás da melhor forma possível: Sendo culpa da sua empresa ou não, você deve tentar contornar a situação de maneira pacífica e eficiente. Não varra a sujeira para debaixo do tapete! Pergunte detalhes do problema para o cliente, use palavras leves para que ele não se sinta ainda mais ofendido e, se for preciso, ofereça serviços ou produtos como pedido de desculpas.
Na hora de responder aos comentários negativos nas redes sociais, tenha em mente que seu objetivo é fazer com que o cliente continue sendo seu cliente e que outras pessoas vejam que você sabe lidar com críticas e reclamações muito bem. Quem sabe elas também não se tornam suas clientes? E lembre-se: quando uma resposta mal elaborada é dada pela empresa, ela tem maior chance de viralizar na rede do que o comentário negativo feito pelo cliente.
VICTOR RÉGIS
SOCIAL MEDIA
Estudante de Publicidade e Propaganda, gerador de conteúdo para Facebook de empresas e ONGs, como TM Engenharia, Recanto Psicopedagógico, Pousada dos Capuchinhos, entre outros. Pesquisador constante de e-commerce e marketing digital. Fã de filmes, séries e boa música.
